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Atención de Consultas, Quejas y Reclamos
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  Donde y como efectuar una Queja
 

PROCEDIMIENTO


¿Cuándo tramitar una consulta, queja o reclamo?

Podrá acudir ante la Superintendencia de Bancos y Seguros cuando:
  • Usted tenga duda sobre la aplicación y alcance  de normas legales, reglamentarias o contables;
  • Quiera conocer sobre procedimientos generales en contratos crediticios y servicios que prestan las entidades controladas;
  • Crea que la entidad controlada no le haya prestado adecuadamente un servicio;
  • Considere que la entidad controlada está incumpliendo una norma legal o esté ejecutando actos que viole o inobserven  la normativa vigente o incumpliendo instrucciones de la Superintendencia de Bancos y Seguros, incumpla con principios básicos de equidad, transparencia y sanas prácticas.
  • Estime que la entidad ha procedido indebidamente en la prestación de un servicio financiero, ocasionándole inconvenientes.
  • Cuando se encuentre registrado en la central de riesgos sin que usted funja de  deudor, codeudor o sea garante.
  • Crea que la cuenta corriente ha sido inhabilitada sin que corresponda
  • No haber recibido atención de su reclamo ante la entidad financiera o usted no esté de acuerdo con la respuesta de la misma
  • Otros aspectos respecto de las operaciones y servicios financieros.
¿Previo a presentar la consulta, queja o reclamo qué debe hacer? 

Visitar nuestro sitio web: www.sbs.gob.ec y observar los procedimientos establecidos para tramitar la consulta, queja o reclamo.
Asegurarse de los requisitos mínimos efectuados en esta guìa se cumplen. 
Revisar que todos los documentos que usted dispone y soporten  su reclamo o consulta;
 
 

RECLAMOS

¿Dónde efectuar un reclamo?

En cualquier oficina de la Superintendencia de Bancos y Seguros a nivel nacional de 08h30 a 17h00:

Quito: Av. 12 de Octubre N24-185 y Madrid
Guayaquil: Chimborazo 412 entre Clemente Ballén y Aguirre
Cuenca: Presidente Córdova 710 y Antonio Borrero
Portoviejo: Calle Olmedo y Alajuela esquina

¿Cómo debe estar formulado el reclamo?

Si bien no son necesarios los requisitos que se mencionan a continuación, estos ayudarán al personal de la Superintendencia de Bancos a agilitar el proceso de resolución del reclamo presentado.

Presentación: 

El reclamo deberá ser presentado en forma escrita 

Contenido: 
  • Lugar y fecha
  • Nombres y apellidos completos, nacionalidad y domicilio del interesado y, de ser el caso, de la persona que lo represente.
  • Razón Social, número del RUC, nombre del representante legal o apoderado, al tratarse de una persona jurídica, junto con el nombramiento correspondiente.
  • Cédula de Identidad para las personas físicas y para  las jurídicas nombramiento de representación legal.
  • Copia del documento de identificación o pasaporte, en el caso de personas naturales, según corresponda.
  • Si el reclamo se lo realiza  a nombre de un tercero, debe incluir el poder otorgado por la persona a la que representa.
  • Firma de responsabilidad del interesado y de ser el caso del representante;
  • Tratándose de una consulta, especificar de forma clara y precisa lo que usted desea conocer y el pronunciamiento que requiere de la Superintendencia de Bancos y Seguros.
  • Cuando se trate de un reclamo exponer en forma clara y precisa los motivos del mismo, los hechos que considere violatorios a las normas constitucionales, legales o reglamentarias, a los principios de: buenas prácticas y usos financieros, de justicia, equidad y transparencia, e inadecuados servicios, etc. con la determinación del nombre de  la entidad financiera contra la que formula el reclamo y los temas sobre los que solicita pronunciamiento o resolución. adjuntando los documentos con los que usted cuente.
  • Señalar si el trámite ha sido resuelto en otra dependencia de la Superintendencia.
  • El interesado podría señalar si el hecho que reclama se encuentra también  ventilándose en la Función Judicial.
  • Que tiene o no conocimiento de que la materia está siendo tratada en un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
  • El reclamante podrá aportar, junto al documento anterior, las pruebas documentales que obren en su poder, en que se fundamente su reclamación, en caso de contar con las mismas.
Razones por las que los reclamos no podrán ser admitidos por la Superintendencia de Bancos y Seguros: 
  • Cuando no se refieran a los intereses y derechos del usuario de los servicios financieros, debidamente reconocidos.
  • Cuando su planteamiento  no guarde relación con los productos o servicios que presta la entidad controlada;
  • Cuando no se deriven de los contratos, de la normativa de protección de los usuarios financieros, o de las buenas prácticas y usos financieros; y en particular de los principios de justicia y equidad.
  • Si no se encontrase suficientemente acreditada la identidad del reclamante, o no pudiesen establecerse con claridad los hechos objeto de la reclamación, omitiendo datos esenciales y no se concrete el motivo. En este caso se otorgará un plazo para que complemente la información pertinente.
  • Cuando la reclamación, sea competencia de otros organismos administrativos.
  • Cuando se refiera a reclamaciones ya resueltas, con relación a los mismos hechos, siempre y cuando no contengan nuevos elementos de juicio que permitan reabrir el caso materia del reclamo y/o existan justificaciones para el efecto.
  • Cuando se trate de establecer responsabilidades penales sobre presuntas falsificaciones.
No obstante, la Superintendencia podrá actuar en el campo administrativo en orden a regularizar situaciones que contraríen disposiciones legales, sanas prácticas y principios de justicia y equidad. Lo cual no implica determinar la existencia de falsificaciones, no así de ausencia de controles internos y más ámbitos de acción conforme sus competencias de orden administrativos.

Proceso de tramitación del reclamo

Una vez aceptado el reclamo la Subdirección de Protección y Atención al Cliente procederá a:
  • Aperturar el expediente y acusará recibo al reclamante, comunicándole las acciones a seguir.
  • Efectuar los respectivos análisis internos, así como las investigaciones en la entidad contra la que se interpone el reclamo, ya sea  mediante oficios y/o  exámenes especiales mediante visitas in situ; y, requerirá toda la información, documentación  e informes que estime necesarios  para adoptar la decisión pertinente.
  • Tomará en cuenta que si el usuario financiero, durante la tramitación desiste  del reclamo, ello dará lugar  a la finalización del mismo y corresponderá  su archivo.
  • La resolución adoptada por la Unidad de Protección y Atención al Cliente de la Superintendencia de Bancos y Seguros siempre estará debidamente motivada y contendrá claras conclusiones sobre la materia objeto del reclamo, fundamentándose en la normativa vigente, los contratos, así como en los principios de justicia, equidad, transparencia y las buenas practicas y usos financieros.
  • La indicada resolución será notificada al usuario financiero de manera motivada, dentro del plazo establecido, con lo cual se finalizará el reclamo.
  • No obstante, si el recurrente no estuviere conforme con la respuesta obtenida puede insistir en que se  realice una nueva investigación, para lo cual deberá presentar nuevos argumentos y/o documentos ampliatorios que justifiquen su insistencia.
  • En los casos que correspondan y sobre la base de los análisis pertinentes, se impartirán las medias correctivas a la entidad financiera, la cual deberá remitir evidencia de lo actuado, dentro del plazo previamente establecido y luego de lo cual se procederá al archivo del expediente.
  • En caso de que la entidad financiera, no estuviere de acuerdo con las decisiones adoptadas, podrá interponer recursos de revisión y reposición, dentro de los plazos establecidos y de acuerdo con la normativa vigente para el efecto.
  • Las decisiones adoptadas por las autoridades competentes podrán ser rectificadas o ratificadas, en los términos previstos en la Codificación de  Regulaciones de la Superintendencia de Bancos y Seguros y de la Junta Bancaria, cuyas decisiones serán notificadas a las partes involucradas. 

Nota:
Sin perjuicio de la competencias de otros organismos públicos, la Superintendencia de Bancos y Seguros podrá actuar en el campo administrativo en orden a regularizar situaciones que contraríen disposiciones legales, sanas prácticas y principios de justicia y equidad. Lo cual no implica determinar la existencia de falsificaciones, no así de ausencia de controles internos y más ámbitos de acción conforme sus competencias de orden administrativo.


 

CONSULTAS

¿Dónde efectuar una consulta?

La SBS y sus funcionarios están en la capacidad de solventar las preguntas del público acerca del sistema financiero, Una persona podrá presentar su consulta de manera escrita (presencial) o de manera verbal. Las consultas serán receptadas en las oficinas de la SBS a nivel nacional de 08h30 a 17h00:

Quito: Av. 12 de Octubre N24-185 y Madrid
Guayaquil: Chimborazo 412 entre Clemente Ballén y Aguirre
Cuenca: Presidente Córdova 710 y Antonio Borrero
Portoviejo: Calle Olmedo y Alajuela esquina

¿Qué debe incluir la consulta escrita?

En las consultas se hará constar:
  • Nombre y apellidos o razón social y número de identificación de la persona o entidad a que se refiera la cuestión planteada, así como el domicilio a efectos de notificaciones.
  • Los antecedentes y las circunstancias concurrentes.
  • Las dudas que le suscite la normativa aplicable.
  • Los demás datos y elementos que puedan contribuir a la formación del pronunciamiento respectivo.
¿Qué debe incluir la consulta verbal?

Las personas interesadas podrán acercarse a las oficinas de la SBS y realizar su consulta al personal calificado.

Proceso de tramitación de las consultas:
  • Se tomará en cuenta los requisitos mínimos contemplados en esta guía para formular las mismas
  • Las consultas escritas serán atendidas oportunamente y el tiempo dependerá de su complejidad.
  • De ser necesario el funcionario puede asesorar al usuario en la manera de como presentar su reclamo escrito.

La SBS da a conocer como parte de su estrategia de transparencia el listado del personal encargado de Atención al Cliente de las distintas instituciones del sistema financiero, a las que los clientes deberán referir sus quejas y reclamaciones sobre los servicios financieros prestados por dichas instituciones: Personal Atención al Cliente entidades controladas

 

QUEJAS

Dónde efectuar una queja?

La SBS y sus funcionarios están en la capacidad de solventar las quejas del público en contra del sistema financiero, Una persona podrá presentar su queja de manera escrita (presencial) o de manera verbal. Las consultas serán receptadas en las oficinas de la SBS a nivel nacional de 08h30 a 17h00:

Quito: Av. 12 de Octubre N24-185 y Madrid
Guayaquil: Chimborazo 412 entre Clemente Ballén y Aguirre
Cuenca: Presidente Córdova 710 y Antonio Borrero
Portoviejo: Calle Olmedo y Alajuela esquina

¿Qué debe incluir la queja verbal?

Las personas interesadas podrán acercarse a las oficinas de la SBS y realizar su consulta al personal calificado.

Proceso de tramitación de las quejas:
  • Se tomará en cuenta los requisitos mínimos contemplados en esta guía para formular las mismas
  • Las consultas escritas serán atendidas inmediatamente y será transmitida a la entidad financiera para resolución de la misma. 
  • De ser necesario el funcionario puede asesorar al usuario en la manera de como presentar su queja escrito.
¿Qué debe incluir la queja escrita?

Si bien no son necesarios los requisitos que se mencionan a continuación, estos ayudarán al personal de la Superintendencia de Bancos a agilitar el proceso de resolución de la queja presentada.

Presentación: 

La queja deberá ser presentada de manera escrita 

Contenido: 
  • Lugar y fecha
  • Nombres y apellidos completos, nacionalidad y domicilio del interesado y, de ser el caso, de la persona que lo represente.
  • Razón Social, número del RUC, nombre del representante legal o apoderado, al tratarse de una persona jurídica, junto con el nombramiento correspondiente.
  • Cédula de Identidad para las personas físicas y para  las jurídicas nombramiento de representación legal.
  • Copia del documento de identificación o pasaporte, en el caso de personas naturales, según corresponda.
  • Firma de responsabilidad del interesado y de ser el caso del representante;
  • El reclamante podrá aportar, junto al documento anterior, las pruebas documentales que obren en su poder, en que se fundamente su reclamación, en caso de contar con las mismas.

 
 

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